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渠道变革进行时:银行如何服务好客户 对话赞同科技副董事长孙威

2021-05-06 19:09

你是否有过如此感受——面对手机银行推送的几十款理财产品,看不懂产品介绍,更加无从选择;在银行网点的智能机具前,满屏的选择按钮不知该如何操作,还是需要找已经忙得不可开交的大堂经理提供帮助……

实际上,“数字鸿沟”不仅仅存在于老年群体。一方面,在疫情的催化下,银行业数字化转型明显加速,业务办理的深度智能化和线上化正使人与人间的交流机会越来越少;另一方面,金融服务的日益多样化和复杂化,又使得金融消费者的咨询需求越来越多。这一对矛盾应该如何解决?

“近两年我们看到,人文关怀、便民亲民被越来越多的金融机构所重视,而这恰恰体现出金融机构对于重塑客户关系的一些思考。强调科技的发展和应用并不代表着要放弃对客户关系的重视和维护。”赞同科技副董事长孙威在接受《金融时报》记者采访时表示。

零售业务取胜的“杀手锏”

从2020年上市银行业绩报告可以看到,面对疫情冲击、经济下行、利率市场化等挑战,轻资本、弱周期的零售业务成为众多银行机构发力的重点。实际上,当前零售银行业务已经成为推动银行业整体收入增长的主要动力。

“那些无论是在零售客户数量,还是在零售贷款规模上都取得新突破的银行机构,有一个共同点,那就是拥有较高的客户忠诚度。”孙威认为,随着资管新规过渡期临近结束,越来越多的银行机构开始意识到,经营客户、深耕客群、细分客群最后都指向一点,那就是能否和客户建立亲密关系,这几乎成了银行零售业务取胜的“杀手锏”。

为什么一个如此感性的指标却有着极大的影响力?孙威认为,其原因在于,消费者选择银行的逻辑很简单——“谁对我好,我就回报谁”。客户对银行的回馈,就是亲密关系对于银行最大的价值。

“而要建立起这种亲密关系,就必须要见面。”孙威坦言,疫情的发生使“非接触式”服务理念和需求进一步固化和深化,这限制了人与人的面对面交流。所以,银行渠道变革十分重要,也是必然趋势。

渠道变革将“面对面”重新定义

面对面交流就一定要见面吗?

“在数字化深度发展和应用的今天,‘见面’也被重新定义。如果说客户到银行柜面办理业务算是一种见面,那么把高柜的玻璃替换成屏幕,也是另一种形式的见面。以‘屏对屏’取代‘面对面’,恰恰是‘云柜员’最为核心的优势所在。”孙威表示。

事实上,近10年来,银行建立了大量触达客户的渠道,例如柜面、自助厅堂、ATM、网上银行、手机银行、电话银行、APP、公众号、小程序等。几乎是一阵技术风潮吹过,就会留下一种渠道。从“水泥银行”到“鼠标银行”再到“指尖银行”,人的参与越来越少,金融消费者开始面临一个新的问题——“这个机器懂我吗?”

“因此,在部分领先银行步入零售金融发展的‘下半场’之际,渠道之变需要发挥更加重要的作用,这种作用不是体现在触达客户的端口之‘多’,而是在于‘无界’。”孙威分析认为,“渠道无界”一方面是指银行与客户的无界——云网点在每位客户的口袋里;另一方面是指科技与人文的无界——用科技来重塑银行与客户的亲密关系。

如何实现渠道的重塑以达到“无界”?孙威给出的答案是,交互(人的交谈)与交割(物的收付)分离。他表示,交互的线上化使银行柜员从前台走向后台,客户使用个人手机、移动设备等与远程柜员进行面对面交流,由客户口述业务诉求,远程柜员操作并办理相关业务;而对于实物的存储、传送、发放,客户则可以选择网点柜台、智能机具或者快递等多样化方式实现交割。

服务将成为“交战点”

今年以来,商业银行物理网点的关停量仍在持续增加。根据银保监会金融许可证信息平台的统计数据,截至4月6日,今年以来已有431家的银行网点终止营业。同时,银行对信息科技资金投入持续增长,2020年的总投入为2078亿元,同比增长20%。

在这“一减一增”之间,即可窥见银行网点未来转型之路。

孙威表示:“2010年之前,国内银行的零售业务以网点为‘主战场’,即主要采用了全面‘陆战’的模式。零售业务拓展主要依靠线下网点营销、公私联动营销和外部延伸式营销。而未来的零售业务一定是‘陆空联合作战’模式,由‘云柜’担当‘空军’角色,它的视角更高、速度更快、覆盖面更广。”

今年以来,几家零售业务领先的银行相继在零售业务领域提出“大财富管理”概念,而如何拓客、培养用户忠诚度,实现用户向客户的转化,则成为摆在银行机构面前最为迫切的课题。

“未来,服务将是银行激烈竞争的一个‘交战点’,零售业务也不例外。而好的服务感受或体验一定是有温度的。把面对面的服务数字化,不仅是对银行网点转型的赋能,更是对银行零售业务的赋能。”孙威表示。

值得一提的是,不仅是零售拓客需求能够得以满足,银行与客户面对面的服务数字化还可以助力实现银行对客渠道的全覆盖。孙威表示,多年来,赞同科技深耕银行渠道变革,以期给“冷冰冰”的智能服务赋予更多面对面的人情味,帮助银行实现对客全渠道的协同与整合,让客户享受到更温暖、更优质的“无界化”服务。

来源: 互联网 责任编辑:TF002C
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